FORO JAVERIANO

El legal design podría definirse, en palabras de Juan Pablo Ramírez Delgadillo, diseñador de servicios legales de Bancolombia, como el diseño de objetos, procesos y servicios legales -lo que en palabras técnicas llaman los expertos “puntos de contacto- más desde el punto de vista de la persona a quien van dirigidos, que desde el punto de vista de quien los formula. Esto crea un parteaguas en el desarrollo de los servicios legales, al tener en cuenta que tradicionalmente se sigue tal vez un camino más impersonal de “dame los hechos y yo te daré el derecho”.

 

Es posible, desde el punto de vista del diseño, buscar la intervención de la creación de los puntos de contacto con el usuario, para hacer más eficientes sus procesos desde el punto de vista de quienes producen documentos y prestan servicios. También más humanos, accesibles y cercanos desde el punto de vista de los usuarios, lo cual implica que la creación de los diversos productos se vea permeada por la sensibilización de los que deben tener los conocimientos técnicos que posibilitan los servicios.

 

Según Nicolás Vanegas Alzate, director de estrategia legal de Háptica, ha sido posible agilizar procesos de contratación, pasando de unos seis meses en negociaciones a tiempos inferiores a una semana. Esto surge como consecuencia de la previsión que implica el uso de herramientas como la prototipación, algo que es una actividad innata del ser humano en su interacción, o la identificación de los puntos críticos en que se debe hacer el acompañamiento necesario al usuario por diversas razones (una herramienta conocida como “Frankenstein” en el mundo del diseño). Vanegas destaca como los extenso proceso de solicitar una tarjeta de crédito, se solucionan al  identificar las necesidades del usuario y cómo, por medio de la sensibilización del agente, se logra encontrar si el producto que está solicitando el cliente es el más adecuado para él.

 

Más que producir documentos con formato audiovisual más “bonito” o “amigable”, lo que hay detrás de esos cambios es un pensamiento de diseño que puede ir más allá del conocimiento legal básico; creando cambios tan impactantes como la creación de herramientas que vayan desde la inclusión. Por ejemplo, aquellas personas que han perdido el sentido de la vista, siempre han sido obligados a usar un sistema bancario con dependencia de alguien que les pueda ayudar a desenvolverse en un mundo de papeles y textos inmensos a los que no pueden acceder.

 

Todas estas herramientas y posibilidades hacen que, a opinión de los expertos, indicadores como el NPS (Neat Promoter Score), que mide la lealtad de los clientes a una empresa por medio de la promoción que hace el cliente de los servicios de una entidad, tengan incrementos abismales. Mediciones que se incorporan al NPS, como lo es el tiempo en que se tarda en firmar un contrato después de su primera emisión, por medio de la implementación estratégica de las prácticas del legal design, pueda verse reducido en más de 20 veces.

 

Surge entonces una conclusión evidente: enfocar los servicios legales en sus destinatarios más que solamente en la creación de los mismos, permite que el usuario o el cliente pueda tener una experiencia que le dé una sensación de inclusión y de familiaridad que, por supuesto, desemboca en la eficiencia de los servicios de las empresas y el establecimiento de un vínculo con cada cliente. Esto permite que cada persona desee seguir usando servicios y productos de quienes se preocuparon por sus necesidades y le brindaron soluciones óptimas y eficientes.